+1
Ожидаем ответа

Проблема с приложением на samsung UE49n6550au

abuse 1 год назад в Smart TV обновлен Viktor1991 1 месяц назад 12

виснет приложение смотрёшки раз в 40 минут(экран становится чёрным, через какое-то, если ничего не делать, время телевизор отключается). После переустановки приложения оно стало виснуть каждые 3-5 минут. если выйти из приложения и опять его запустить-работает опять же 3-5 минут и снова чёрный экран. проблема наблюдается на каналах нтв, первый, пятый. В приложении ютуба и других ему потобных никаких зависаний не наблюдается. Проблема была замечена вчера, 8.08.19. Имеется iptv приставка eltex nv102-при её использовании никаких проблем нет.

Ожидаем ответа

Добрый день!

Спасибо, что написали нам, надо разбираться, ситуация нестандартная. Для начала проверьте обновление ПО телевизора - при наличии обновите. Также подскажите, как телевизор подключен к роутеру - кабелем или по wi-fi? Есть ли возможность подключить кабелем и проверить, возникнет ли проблема через 5 минут?

Также подскажите, когда возникает черный экран - доступен ли интерфейс? Можно ли вызвать список каналов, сменить канал, воспользоваться перемоткой? Или приложение ни на что не реагирует кроме кнопки назад?

На телевизоре стоит автообновление  по ,телевизор подключен кабелем, интерфейс доступен, можно сменить канал,после смены канала  работает какое то время 5-20 минут по прошествии которого происходит зависание-чёрный экран.

Ожидаем ответа

Попробуйте в настройках сети на телевизоре указать адреса dns 8.8.8.8 и проверить. А также проверить наличие проблемы на не эфирных каналах (не из первой 20ки).


Как изменить настройки сети: Перейдите на экран Настройки сети; → Беспроводная; Функция Сеть; выполняет поиск доступных беспроводных сетей. По завершении поиска отобразится список доступных сетей.

В списке сетей помощью стрелок выберите сеть, а затем появится экран проверки сети.Выберите пункт Настройки IP; на экране проверки сети.Установите для параметра Режим IP; значение Ручной; введите значения DNS 8.8.8.8.8 и нажмите "ОК"

Ввели днс как вы написали, ситуация не изменилась(зависает,  зависание может пропасть, но функция переключения канала при этом не работает, приходиться выходить из приложения либы выключать включать телевизор)  проверили на других каналах(не из первой 20-ки) тоже самое, версия по тв 12.70

То есть до смены dns вы писали, что можно переключить канал и тогда все работает, а теперь и канал не переключается, верно? Попробуйте:

1) Сбросить телевизор до заводских настроек,

2) Установить приложение

3) Если снова проблема возникнет - прислать фото или лучше видео, где черный экран, попытка переключить канал, попытка сменить качество, попытка перемотки- перезагрузка приложения (через удерживание кнопки назад).

Сбросили настройки, установили приложение  не помогло.

Созвонились с Samsung, удалённо подключились протестировали телевизор, сбросили смарт хаб переустановили приложение. Сказали что с телевизором всё нормально, проблема в приложении.

В момент зависания (потемнения экрана) переключить канал, сменить качество, перемотать не удаётся.

Спасибо за информацию и проведенную диагностику. Получается, во время возникновения черного экрана, вы на пульте нажимали кнопки навигации, но они не отображались, верно?

Будем решать задачу с нашими разработчиками. Пришлите, пожалуйста, фото экрана с информацией о приложении, для этого нужно включить любой канал, вызвать список каналов - нажать влево и вниз до значка с логином - нажать на логин-откроется справа подменю, в котором в самом низу будет кнопка i - нажимаете на нее и фотографируете экран с информацией.

P.S. Если возможно, проверьте скорость интернета на телевизоре в браузере, на сайте fast.com или speedtest. А также уточните какая ваша скорость по тарифу.

Да, иногда  при нажатии ок  на пульте(в момент чёрного экрана) , через минуту-две может появиться экран выбора канала, но это не всегда, в большинстве случаев этого не происходит.

Скорость на спид тесте 30мбит в браузере телевизора, по договору 30 мбит

Отвечен

Спасибо, передали задачу разработчикам, напишем как появятся новости.

Здравствуйте, 2 месяца все работало нормально, сейчас снова проблема возобновилась, симптомы те же, работает несколько минут, зависает, экран темнеет и отключается, телевизор samsung UE49n6550av .


Добрый день.

Пока что предыдущая заявка в работе, планируем выпуск обновления для телевизоров вашей модели, где будут отображен код ошибки, чтобы решить вашу проблему. Пока что попробуйте перезагрузить роутер/телевизор из розетки на 10 минут, возможно поможет.

Ожидаем ответа

Добрый день!

С момента нашего последнего обращения было сделано множество правок в работе сервиса, подскажите, актуальна ли проблема с появлением черного экрана при просмотре спустя несколько минут показа?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho